A Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina (SES/SC) registrou uma taxa de resposta superior a 99% das demandas apresentadas pela população no ano de 2023. A taxa cresceu 1% comparado ao ano anterior. O tempo médio de retorno foi de 14 dias. A resolutividade do serviço é fruto do fortalecimento do Fluxo de Monitoramento das Manifestações Pendentes de Resposta no setor para tornar a comunicação do governo com a sociedade mais efetiva, garantindo o cumprimento das metas anuais, publicado no Relatório de Gestão da Ouvidoria SES/SC de 2023. 

 No ano passado, foram implementadas novas ações com maior ênfase no monitoramento das demandas e na implantação do novo sistema OuvidorSUS 3. A coordenadora de Controle Interno e Ouvidoria, Magali Campelli, destaca a importância de alcançar as metas estabelecidas para garantir a transparência das ações da Ouvidoria. “Significa, definir as ações atreladas aos indicadores, monitorá-los periodicamente para o cumprimento dos objetivos e alcance das metas. Este relatório, ao divulgar as informações consolidadas do ano de 2023, é o componente essencial para a transparência das ações da Ouvidoria da Saúde do Estado de Santa Catarina, perante os usuários do Sistema Único de Saúde”.

Foto: Robson Valverde | ASCOM SES

Com uma estrutura que alcança todas as unidades próprias da SES e municípios por meio das Regionais de Saúde, a Ouvidoria atendeu, entre janeiro a dezembro do ano passado, 12.902 demandas. Dentre estas, 9.511 (74%) foram cadastradas no sistema e encaminhadas para análise dos setores responsáveis, sendo que 9.444 (99,3%) foram respondidas.

As demais, 3.391 (26%), foram concluídas no ato da ligação, tendo o atendente repassado a informação solicitada ou orientado o cidadão a contatar a instituição ou município relacionado à demanda. Destas, somente 20% das manifestações não foram aceitas por insuficiência de dados.

Quanto à origem, das 9.511 manifestações registradas no Sistema OuvidorSUS, 8.049 (85%) foram recebidas pela Ouvidoria da SES/SC e 1.462 provenientes de outras instituições, como o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/MS, a Ouvidoria Geral do Estado e órgãos externos.

Toda manifestação registrada é classificada com base em seu conteúdo, a fim de direcionar o seu tratamento e viabilizar o controle de informações. Quanto a isso, a maior parte das demandas foi classificada como “solicitação” (6.845 – 72%), pois contém, ainda que implicitamente, um pedido do cidadão. As demais, foram classificadas como reclamação (15,9%), denúncia (7,4%), informação (3,5%), elogio (1,1%) e sugestão (0,3%).

“As solicitações e reclamações foram as ocorrências mais frequentes, representando 88% das manifestações. O tema mais relevante nas manifestações foi a fila de espera para cirurgias, atendimentos e tratamentos, em decorrência do Programa Estadual de Cirurgias Eletivas, lançado no início de 2023”, explica a coordenadora. 

O canal de comunicação mais utilizado pelos cidadãos segue sendo pelo telefone – 0800 048 2800. Este canal teve 5.365 atendimentos, representando 56,3% do total das manifestações recebidas. A ligação é gratuita e os atendimentos são feitos de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, ininterruptamente. Porém, a Ouvidoria também recebe manifestações pelo e-mail ouvidoria@saude.sc.gov.br (2.230 - 23,5%), por meio de formulário disponível no site da Secretaria pelo ouvidoria.saude.sc.gov.br (1.671 - 17,6%), ou carta (245 - 2,6%), que estão em constante crescimento.

Meta atingida

A Ouvidoria SUS alcançou a meta estabelecida para o período de 2020 a 2023, conforme previsto na Programação Anual de Saúde, definida pela pasta. Segundo o Relatório de Gestão da Ouvidoria de 2023, no primeiro e segundo quadrimestre, o serviço superou a meta, com um desempenho considerado excelente. Das 15 unidades hospitalares próprias com sub-rede de ouvidoria, 10 foram classificadas como “Muito Atuantes”. Os critérios envolvem o prazo de resposta, o eventual tempo de atraso na resposta e o fato de a unidade possuir ouvidoria própria implementada.

LAI

Pela Lei de Acesso à Informação (LAI), nº 12.527/2011, foram registrados 208 pedidos em 2023. Novas práticas foram implementadas para melhorar o atendimento e monitoramento dos assuntos mais requisitados. Todas as respostas foram dadas dentro do prazo e o tempo médio foi de 10 dias, demonstrando um compromisso com a transparência e a eficiência no atendimento às demandas dos cidadãos.

As informações mais solicitadas pela LAI são referentes a medicamentos com 62 pedidos e a solicitações de acesso ao Sistema de Gestão de Protocolo Eletrônico (SGP-e), com 43 pedidos, visto que este ficou restrito às partes interessadas por cumprimento à Lei 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados).

Acesso o relatório completo AQUI.

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