A Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina (SES/SC) registrou uma taxa de resposta de superior a 95% das demandas apresentadas pela população. O índice supera a média nacional, que é de 75%.

Com uma estrutura que alcança todas as unidades próprias da SES e municípios por meio das Regionais de Saúde, a Ouvidoria atendeu, até novembro de 2018, 7.352 demandas. Dentre elas, 5.123 foram cadastradas no sistema e encaminhadas para análise dos setores responsáveis, sendo que, 95,5% delas foram respondidas. As demais, 2.229, foram concluídas no ato da ligação, em que o atendente repassou a informação solicitada e finalizou o atendimento.

Além dessas, foram recebidas pela Ouvidoria da SES/SC 540 demandas, oriundas de outras instituições, como Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/MS e algumas secretarias municipais de saúde do estado.

O canal de comunicação mais utilizado pelos cidadãos é o telefone – 0800 482 800. Praticamente metade das demandas (3.641) foram registradas pelas atendentes. A ligação é gratuita e os atendimentos são feitos de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, ininterruptamente. Porém, a Ouvidoria também recebe manifestações por meio de formulário disponível no site da Secretaria (www.saude.sc.gov.br), por e-mail (ouvidoria@saude.sc.gov.br) ou carta.

Quanto ao tipo de demanda, a maior parte delas foi classificada como “solicitação” (4.119 – 80,4%), pois contém, ainda que implicitamente, um pedido do cidadão. As demais, foram classificadas como reclamação (9,7%), denúncia (4,4%), informação (4,2%), elogio (0,9%) e sugestão (0,4%).

Assistência Farmacêutica lidera

Os assuntos mais abordados dizem respeito à Assistência Farmacêutica – que trata basicamente da falta de medicamentos ou indeferimento de pedidos; Assistência à Saúde – que engloba as demandas sobre Fila de Espera para consultas, exames e cirurgias; e Gestão – que contém assuntos como demora no atendimento em estabelecimento de saúde, insatisfação em recursos humanos, entre outros.

A Ouvidoria da SES/SC funciona como canal de mediação entre a população, usuários do SUS, e o poder público. Acatando, portanto, demandas oriundas de todas as localidades do Estado de Santa Catarina, no que diz respeito ao atendimento em Saúde na rede pública.

Para isso, conta com uma rede instalada em cada uma das unidades próprias, bem como nas Regionais de Saúde e alguns municípios com acesso ao sistema somente para responder demandas, caso de Palhoça, Biguaçu, Joinville e mais recentemente Laguna e Imbituba. Em cada uma dessas bases, há um profissional capacitado, apto a utilizar o Sistema Ouvidor SUS, desenvolvido pelo DataSUS.

Atualmente, a equipe da Ouvidoria conta com uma equipe de 5 servidores efetivos, que atuam na chefia e área técnica, além de dois terceirizados que realizam o atendimento por telefone com o apoio de dois estagiários.

Foto: Paulo Goeth